eCommerce: crescono le denunce dei consumatori europei

Turisti tedeschi che si lamentano di un hotel 3 stelle in Andalusia prenotato via Internet, clienti francesi che protestano contro un sito tedesco che non gli ha mai inviato i prodotti ordinati: l'e-commerce continua a crescere, ma crescono anche le denunce depositate presso i centri europei per i consumatori. 'La tendenza è nettamente in rialzo', riconosce Ulrich Walter, legale di Euro-Info Consommateurs, associazione franco-tedesca di difesa dei consumatori, con sede a Kehl, nella periferia tedesca di Strasburgo.

Una Direttiva europea del 2000

Negli ultimi anni, a seguito di una Direttiva europea del 2000, in ogni Paese della Ue sono nati diversi centri europei a tutela dei consumatori, che tentano di facilitare la regolamentazione dei contenziosi, privilegiando la mediazione a iter giudiziari lunghi e costosi che coinvolgono diversi Stati membri. Walter ha sottolineato che le denunce legate all'e-commerce ricevute dal proprio centro sono aumentate del 40% l'anno, passando dalle 590 del 2003 alle 831 dello scorso anno. Mentre le transazioni effettuate sono aumentate del 74% in Germania a 22,3 miliardi di euro e del 60% in Francia a circa 7 miliardi di euro nel corso dello stesso periodo.

I clienti si lamentano di prodotti che non sono mai arrivati, che sono stati consegnati danneggiati o che non corrispondono alla presentazione fatta su Internet. I viaggi organizzati e il settore turistico in generale costituiscono l'altro grande motivo di recriminazione degli acquirenti online, che spesso, in caso di litigio, hanno problemi a individuare i diretti responsabili. I legali dei centri europei lavorano in stretta collaborazione con gli organismi nazionali di difesa dei consumatori, che non esitano a intentare azioni legali in caso di fallimento della mediazione. Tra i casi che sono andati a buon fine, Euro-Info Consommateurs cita quello di un martinicano che si lamentava di non aver ricevuto una pistola del valore di 3.000 euro ordinata su un sito di armi di Bonn. 'Il venditore ha potuto provare che aveva inviato l'arma correttamente', ha precisato Walter. Il pacco si sarebbe smarrito in seguito, in Germania o forse in Martinica.

Il legale

'Ma come nella vendita per corrispondenza, sul venditore grava l'onere dell'attenzione nell'invio del prodotto', sottolinea il legale. Tre mesi dopo, e dopo diverse eMail, il commerciante d'armi cedeva e metteva una nuova pistola a disposizione del cliente che, per precauzione, era andato personalmente a Bonn a fargli visita. Quanto ai clienti tedeschi insoddisfatti del loro hotel in Andalusia, poiché situato in prossimità di un cantiere, con docce salate e cibo considerato 'cattivo', sono riusciti, infine, a ottenere dei buoni viaggio da uno degli agenti dell'agenzia coinvolta nel caso. Ma le cose non sempre si risolvono così facilmente, in particolare quando ci si trova di fronte a un evidente caso di frode, i centri europei raccomandano di prendere le massime precauzioni: esigere delle informazioni per iscritto, conservare le eMail. E qualche buon consiglio: 'prima di comprare una macchina d'occasione, verificare personalmente l'offerta e non accontentarsi delle foto messe a disposizione su Internet'.

(20 luglio 2005)

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