Italia

Call center e cambio operatore fisso: nuovi interventi dell’Agcom per garantire i diritti degli utenti

Ancora due interventi dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni volti ad assicurare che gli operatori telefonici rispettino la volontà degli utenti che vogliono cambiare operatore telefonico e che i call center siano un aiuto per le persone e non un ulteriore fonte di frustrazione. Riguardo il cambio dell’operatore di rete, l’Agcom ha stabilito che il cosiddetto ‘codice di migrazione’, che i clienti devono necessariamente usare per poter cambiare gestore, dovrà essere inserito in bolletta entro 90 giorni (180 giorni per le aziende) dalla pubblicazione della delibera nella Gazzetta Ufficiale.

Uno strumento individuato dagli operatori nell’ambito

Il “codice di migrazione” – spiega Agcom - è uno strumento individuato dagli operatori nell’ambito del tavolo tecnico sulle migrazioni, per poter semplificare il cambio di gestore anche di clienti che hanno configurazioni complesse. Altri operatori si dichiaravano viceversa a favore della fornitura del codice di migrazione con comunicazione telefonica al cliente tramite voce registrata e, a regime, via web, eventualmente all’interno della fattura on-line.

Gli operatori iniziassero

Di fronte a questa divergenza di vedute, l’Autorità aveva ritenuto ragionevole che nella fase iniziale di avvio delle procedure gli operatori iniziassero ad operare con un sistema basato su call center o IVR, per poi implementare, a regime (a decorrere dai primi 6 mesi successivi al 25 maggio 2008) anche un sistema di tipo pull, basato su web o su comunicazione scritta. L’Autorità si riservava comunque di monitorare il rispetto di tali principi e di intervenire, nelle forme opportune qualora venissero segnalate, da parte degli utenti finali o delle associazioni dei consumatori, difficoltà di acquisizione del codice. Difficoltà che, ovviamente, ci sono state e per questo, molti operatori ‘recipient’ (quelli cioè verso i quali l’utente intende trasferirsi) ‘autogenerevano’ i codici sulla base dei dati degli utenti. L’Agcom ha quindi stabilito anche che dovranno completate le procedure avviate con codici ‘autogenerati’. L’Autorità ha inoltre approvato un documento contenente disposizioni atte a migliorare la qualità delle prestazioni offerte dai call center degli operatori telefonici. Un servizio offerto in teoria per risolvere i problemi degli utenti, ma che spesso si rivela solo una ulteriore fonte di frustrazione a causa di diversi fattori, quali i tempi di attesa biblici, le risposte non risolutive o comunque variabili (sullo stesso problema) in base all’addetto che le fornisce, la mancanza di certezza sui tempi di risoluzione delle problematiche evidenziate, l'impossibilità di conoscere le generalità degli addetti o gli estremi della pratica relativa ai reclami effettuati.

I call center a chiamare l’utente

Il piano triennale messo a punto dall’Agcom detta anche regole e standard minimi di qualità e 'non-invadenza' in fatto di outbound, cioè quando sono i call center a chiamare l’utente per proporre servizi o promozioni e sarà applicato sia agli operatori mobili che a quelli fissi, al fine di ridurre significativamente i tempi di attesa, facilitare le procedure e garantire l’accesso anche agli utenti non udenti. Il Garante ha stabilito, tra le altre cose, che gli addetti ai call center dovranno usare un italiano "corrente, chiaro e comprensibile", fornire sempre il proprio identificativo ed assegnare un codice ai reclami ricevuti. L’accesso telefonico al call center dovrà essere gratuito, "nel rispetto - spiega Agcom - di quanto previsto dal piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni", mentre per gli utenti sordi dovranno essere garantite tecnologie 'assistive' (chat, SMS, fax, eMail) e 'servizi ponte', questi ultimi da erogare anche in collaborazione con l’Ente Nazionale per la protezione e l’assistenza dei Sordi (ENS).

(19 maggio 2009)

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