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Mobile commerce a 360˚: strumenti e tecnologie per una strategia di successo

Quando si parla di mobile commerce si pensa immediatamente all’iPhone. L’associazione non è di per sé errata, specialmente considerando la popolarità del dispositivo. È però importante ricordare che esistono altri dispositivi mobili e considerare i seguenti elementi come parte integrante di una strategia mobile efficace:

Il “frutto a portata di mano

Il Mobile Web: è ciò che considero come il “frutto a portata di mano”, ovvero, la risposta alla necessità nel palmo della mano. Il passaggio dei contenuti di un sito web o di uno shop online già esistente a dispositivi mobili non è una cosa complicata. Se si riesce ad utilizzare la piattaforma online già ben consolidata, ci si renderà conto che ci si trova a fare sinergia con molti strumenti già in uso, come ad esempio modelli di business e processi. Mobile Barcode: Best Buy è stato probabilmente il primo retailer a usare in modo diffuso lo strumento del mobile barcode nei suoi negozi e sui suoi prodotti. L’azienda c’ha visto lungo e ha riconosciuto le potenzialità del mobile per il business. Infatti, oggi il principale concorrente per i retailer non è il negozio a pochi passi ma Amazon. E’ diventato molto facile per chiunque entrare in uno store, fare una foto del prodotto che piace e poi andare su Amazon a ordinarlo. Ciò che rimane ai rivenditori sono così solo i costi di gestione del punto vendita e l’esibizione dei prodotti.

Il cliente al sito web del rivenditore dove

I mobile barcode indirizzano il cliente al sito web del rivenditore dove è possibile trovare maggiori informazioni sul prodotto, confrontare i prezzi o trovare altre cose interessanti. Inoltre, in questo modo il rivenditore incrementa le chance che i clienti rimangano nel negozio e le opportunità di vendita, perché è possibile fornire esattamente ciò che i clienti stavano cercando. I mobile barcode possono essere facilmente integrati nei tradizionali cataloghi stampati e nei cartelloni pubblicitari, riducendo facilmente l’abisso che c’è oggi tra offline e online. Per il futuro il Near Field Communication (NFC) ha certamente il potenziale per sostituire i mobile barcode ma, dato che al momento non sono ancora così diffusi, i mobile barcode sono certamente un’ottima soluzione a medio termine, che può essere facilmente implementata e gestita. Short Text Messages: l’SMS è un’altra componente da tenere bene in considerazione. In mercati emergenti come ad esempio l’Africa, l’SMS è infatti un opzione più coerente del mobile web. Anche nei mercati secondari l’SMS potrebbe aggiungere valore alla vostra offerta. Permette, in primo luogo, di informare i vostri clienti quando la spedizione ha lasciato il magazzino. In alternativa si potrebbero arricchire le campagne marketing aggiungendo messaggi brevi di testo cosa che un cliente potrebbe trovare più semplice della scansione di un barcode o della digitazione di un URL sul proprio telefonino. Una volta inviato l’SMS il cliente riceve un messaggio contenente un link alla pagina di quella campagna. App Native: Probabilmente il più chiacchierato degli aspetti di una strategia mobile, che la gente a volte dimentica relativamente alle applicazioni native, è che le Apps native si limitano fin dall'inizio a target molto piccoli. iOs (il sistema operativo per iPhone) rappresenta, ad esempio, solo il 25% di tutti i dispositivi mobili: puntando solo su questi si taglia fuori già in partenza una parte molto grande di potenziali clienti.

Il solo fatto di essere trovati

Il numero degli appstore è in continua crescita e il solo fatto di essere trovati da parte di possibili utenti diventa una sfida aggiuntiva rispetto al doversi assicurare che i clienti acquistino la propria applicazione. L’impresa è ancora più ardua quando non viene offerto nulla in più rispetto al web mobile. I possessori di smartphone usano, in media, sette applicazioni regolarmente. Auguro buona fortuna a chi vuole provare a rientrare in quelle sette! Tutto ciò suggerisce che la vostra applicazione mobile deve essere la 'Rolls Royce' nella vostra flotta di punti di contatto con i clienti mobili. Sviluppare un’app solo perché ce l’hanno tutti, non è abbastanza. Inoltre, è importante ricordare che dovrete sviluppare e mantenere le app native per ogni sistema operativo importante esistente: iOS, Android e RIM. Questi sono costi aggiuntivi che non bisognerebbe sostenere con il mobile web. Servizi di localizzazione. Ultimamente i servizi di localizzazione vanno molto oltre l’uso delle informazioni di un dispositivo GPS per localizzare il più vicino negozio. Questo è conseguenza del successo di sistemi quali Foursquare, Facebook Places o Gowalia. Una volta che saranno ampiamente diffuse, utilizzarli per attività di marketing potrebbe diventare davvero interessante. Permetteranno di fornire un’offerta quando un cliente entra da qualche parte, oppure informare di offerte concorrenti, quando un cliente entra dalla concorrenza. Servizio Clienti. Ultimo ma non meno importante, bisogna assicurarsi che il servizio clienti sia considerato prioritario nella strategia mobile. Non c’è nulla di peggio, per danneggiare la reputazione, di un cliente che contatta il team di assistenza clienti relativamente a un ordine e lo stesso team non è in grado di individuare gli ordini eseguiti dal cellulare perché sono registrati in un altro deposito. Anche se tutti i magazzini vengono a un certo punto sincronizzati, chiedere a un cliente di richiamare un paio d'ore dopo, non è la cosa migliore da fare, soprattutto se uno degli obiettivi è la fidelizzazione. Bisogna, infine, tenere presente che il mobile è il collante tra i punti di contatto del vostro cliente, fa da volano. Inizialmente non sarà fonte di elevati ricavi ma andrà da subito ad influenzare notevolmente gli altri canali.

(14 dicembre 2011)

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