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PA: arriva Linea Amica, super-URP, per gestire le oltre 500 mila richieste quotidiane dei cittadini agli uffici pubblici

Dopo il piano ‘Reti Amiche’ ha fatto ieri il suo debutto anche ‘Linea Amica’, un network tra amministrazioni centrali e periferiche già operativo e che risponde la numero verde 803.001. Il servizio è stato ideato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione in collaborazione con amministrazioni centrali, Regioni, Province e Comuni con l’obiettivo di estendere i casi di miglior funzionamento su tutto il territorio nazionale, e a tutti i settori.

Il ministro per la Funzione pubblica

Si tratta, ha spiegato il ministro per la Funzione pubblica e l’Innovazione Renato Brunetta, “del più grande URP (ufficio relazioni con il pubblico) europeo”, che si occuperà delle innumerevoli richieste, problemi e lamentele che ogni giorno giungono alle pubbliche amministrazioni da parte dei cittadini. La “Rete delle Reti”, come l’ha definita Brunetta, sarà gestita da 60 operatori di front office e 60 di back office, reclutati dal Formez tra giovani laureati con esperienze nella P.A. Si presume comunque che il numero degli operatori salirà a 300 (tra front e back office).

Un call

Non si tratterà di un call-center e non si sostituirà ai centri di contatto delle varie amministrazioni, ha sottolineato ancora Brunetta, spiegando che l’idea è quella di “rispondere alle persone, ai cittadini-clienti al meglio, smistando le richieste alle PA competenti attraverso una intelligenza collettiva che pur nelle specificità tenga sotto controllo il customer service a livello globale”. Il progetto, i cui costui di gestione si aggirano sul miliardo di euro all’anno, dispone attualmente di un budget di circa 5 milioni di euro, ma qualche risorsa in più potrebbe arrivare dalla prossima finanziaria, ha anticipato il ministro, sottolineando che il valore aggiunto di ‘Linea Amica’ risiede nel fatto che l’enorme flusso di contatti e richieste (ogni giorno i centri di contatto del sistema P.A. ricevono e rispondono, in alcuni casi con altissime percentuali di soddisfazione, a oltre 500.000 richieste di informazioni e servizi via telefono o web) verrà archiviato in maniera completa, dando vita a una vera e propria “enciclopedia della customer satisfaction”. Il sistema, ha assicurato il ministro Brunetta, già oggi è in grado di gestire 3 mila chiamate e in poche settimane arriverà a 10 mila. Il numero verde 803.001 funziona al momento dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ma la Rete multicanale è consultabiile anche su internet agli indirizzi: www.lineamica.gov.it e www.lineaamica.it dove viene illustrata la mission e i servizi disponibili ai cittadini. Dal 15 febbraio il servizio dovrebbe essere esteso anche ai cellulari, agli sms e ai fax con numeri dedicati; dal 1 marzo saranno attivi e integrati servizi e assistenza personalizzata per i disabili supportabili in tutti rapporti con la P.A. e verrà reso pubblico un report con tanto di classificazione e livello di soddisfazione (indicato da un’emoticon), in un percorso che ambisce ad uniformare gli standard qualitativi delle prestazioni, “oggi disomogenei e spesso condizionati da budget limitati, tecnologie obsolete, organizzazioni insufficienti, risorse umane scarsamente formate o demotivate”, si legge sul sito dedicato all’iniziativa.

Il Ministero per la P

ANCI, UPI, INPS/INAIL, INPDAP, alcuni Ministeri e Regioni hanno già firmato protocolli di intesa con il Ministero per la P.A. e l’Innovazione, molti altri sono in corso. "L'obiettivo di rendere sempre più facile il rapporto fra il cittadino che paga le tasse e la pubblica amministrazione – ha dichiarato il vicepresidente dell’Anci Osvaldo Napoli – è un obiettivo più che condivisibile e doveroso. Si tratta infatti di una sfida che tutti gli enti pubblici devono accettare e che riguarderà l'efficienza del servizio, la professionalità degli interlocutori e, cosa da non sottovalutare, la gentilezza e la velocità delle risposte che saranno date”. “L'Associazione dei Comuni Italiani e Ancitel – ha concluso Napoli - metteranno a disposizione tutto il loro know how per fare in modo che l'obiettivo sia raggiunto, contribuendo alla soddisfazione delle esigenze dei cittadini, primo pensiero di qualunque amministratore comunale italiano".

(02 febbraio 2009)

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