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eCommerce: la crisi non intacca gli acquisti in rete. Logistica e sicurezza gli elementi più rilevanti per i clienti online

ContactLab e Netcomm, azienda europea specializzata in soluzioni e consulenza di eMail, sms e digital direct marketing la prima, e Consorzio del Commercio Elettronico Italiano il secondo, hanno presentato in anteprima, in occasione dell’eCommerce Netcomm Forum di Milano, i risultati completi dell’eCommerce Consumer Behaviour Report 2010. Ben 46.000 i questionari compilati online dai consumatori e accertati durante la prima indagine sui comportamenti di acquisto sulla rete in Italia. Numeri importanti che evidenziano anche una soddisfacente crescita nell’anno 2010, rispetto al 2009. “L’87% dei rispondenti – ha affermato Massimo Fubini, AD di ContactLab - compra in rete, il 38% dichiara di aver aumentato la sua frequenza di acquisto online e il 35% di spendere di più rispetto al 2009. Fra gli acquirenti prevalgono gli over 55 (24% del totale) rispetto agli under 25 (appena il 3%). Chi acquista online consolida questa abitudine nel corso del tempo e, fra gli aspetti più importanti, pone sicurezza e comodità logistica. I siti di comparazione dei prezzi, così come le recensioni online, sono in testa alla classifica dei fattori di orientamento all’acquisto”

Una ricerca effettuata da ContactLab www

“Siamo dinanzi alla più ampia rilevazione mai condotta sui comportamenti di acquisto online degli italiani – ha aggiunto Roberto Liscia, presidente di Netcomm - ben 46.000 individui hanno risposto alla prima edizione dell’eCommerce Consumer Behaviour Report 2010, una ricerca effettuata da ContactLab (www.contactlab.com), tramite un questionario reso disponibile sul web. Pur non avendo come base un panel statistico, l’indagine realizzata da ContactLab, per la numerosità delle risposte, ci ha indubbiamente sorpresi ed ha un grande valore rappresentativo degli atteggiamenti degli italiani nei confronti dell’e-commerce. Le 46.000 interviste sono state, infatti, condotte online su clienti e prospect dei maggiori siti e-commerce italiani, su acquirenti e navigatori, e quindi analizzano una popolazione che ha familiarità con gli acquisti online”. Numeri e dati che hanno evidenziato anche altri aspetti interessanti: un buon 87% dei rispondenti è infatti rappresentato da acquirenti e la concentrazione più alta si è attestata nella fascia d’età fra i 35 e i 49 anni. L’e-commerce dunque, è diventata una pratica consolida che si irrobustisce negli anni via via che aumenta la fiducia in questo pratico canale di acquisto. Molti i ‘veterani’ con oltre dieci acquisti l’anno, pochi i ‘prudenti’, e larga la percentuale di neofiti dell’e-commerce, ben il 41%, che si sono avvicinati agli acquisti sulla rete meno di un anno prima. Tra i prodotti maggiormente acquistati, si attestano al 66, vacanze e servizi assicurativi.

I fattori determinanti per...

Ma quali sono i fattori determinanti per chi sceglie il commercio elettronico? Comodità logistica e sicurezza della transazione e dell’acquisto sono considerati gli elementi più rilevanti dalla maggior parte dei clienti online, meno determinanti invece la convenienza economica e l’ampiezza della gamma. E sul fronte sicurezza ? La ‘sicurezza’ nell’e-commerce, secondo gli esperti del settore, ha varie sfaccettature. L’aspetto più importante resta la possibilità di avere un contatto diretto con il venditore. Segue la consapevolezza di ciò che si acquista, la sicurezza della transazione, la sicurezza della spedizione e le condizioni trasparenti. Il fenomeno dell’e-commerce sembra non arrestarsi nemmeno di fronte alla crisi. Rispetto al 2009, infatti, i rispondenti al questionario avrebbero acquistato più frequentemente (+29% di acquisti online, grazie all’oltre 30% che ha aumentato il numero di acquisti e all’oltre 50% che ha comprato come l’anno precedente), avrebbero speso di più (+23% di spesa, grazie all’oltre 30% che ha aumentato la spesa e al 40% che l’ha lasciata invariata) e avrebbero aumentato la varietà dei prodotti e servizi acquistati (+31% di diversificazione, grazie al quasi 40% che ha incrementato il proprio ventaglio di acquisti e all’oltre 50% che l’ha lasciato invariato). Innovativi nella scelta del canale di vendita ma anche nell’orientamento all’acquisto: gli acquirenti infatti per scegliere marche e modelli di prodotti da acquistare online utilizzano prioritariamente recensioni su siti internet specializzati, poi, quasi a pari merito, siti comparatori di prezzo e visita a negozi tradizionali, infine il consiglio di amici e conoscenti, la consultazione dei blog e per finire le informazioni su canali tradizionali come stampa a e tv. Fra i non acquirenti, i principali fattori che scoraggiano l’acquisto online sono nell’ordine: la supposta difficoltà di accertare la qualità del prodotto, l’impossibilità di contattare il venditore e l’assenza di un rapporto diretto con questi, l’insicurezza delle informazioni, la preferenza per un negozio di fiducia, la paura del danneggiamento della merce. Interessante la differenza fra acquirenti e non acquirenti a proposito dei driver che potrebbero favorire la propensione all’acquisto: la leva del prezzo è per esempio il fattore più importante per aumentare ulteriormente la propensione all’acquisto online solo per coloro che già acquistano.

Gli acquirenti sono nell’ordine

Altri fattori rilevanti per gli acquirenti sono nell’ordine, pagamento a posteriori e possibilità di concordare ora e data; per i non acquirenti, invece, i fattori che potrebbero portarli all’acquisto sono nell’ordine il pagamento a posteriori, la sicurezza nell’invio dei dati e condizioni contrattuali chiare.

(20 maggio 2010)

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