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eGov: nell'ultima settimana 2 milioni di richieste per ‘Linea Amica’, il network di 726 URP

E’ disponibile il Rapporto analitico sulla settima settimana di attività del 2010 (dal 13 al 19 febbraio) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 726 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali.

La collaborazione

Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con i Comuni di Erba, Gioia del Colle e Sona. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 13 al 19 febbraio il network ha raggiunto 1.928.700 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.119.500, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (9,5%), 347.000 presso Enti previdenziali (31%), 44.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,9%), 55.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 297.000 presso Regioni e strutture sanitarie (26,5%), 260.000 presso Comuni, Province e strutture locali (23,2%). Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 5.912 contatti (565 le richieste pervenute via mail) e 3.642 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.

Le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 72,3% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 19,2% problemi da risolvere, per il 2,4% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,3% sia assistenza in materia di disabilità che segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 57,6% ha riguardato lavoro e carriere, l’8,1% politiche sociali e sanità, l’8% problemi previdenziali, il 6,1% politica e istituzioni, il 2,9% tasse, il 2,8% cittadini e vita pubblica, il 2,7% giustizia. Le istanze hanno riguardato per il 48,3% Enti locali, per il 38% Amministrazioni centrali, per l’8,9% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 4,2% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 49% delle richieste è giunto dal Sud, il 19,5% dal Centro, il 16% dal Nord Ovest, il 9,4% dal Nord Est e il 6,1% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (24,4%), dall’Abruzzo (17,3%), dal Lazio (14,5%), dalla Lombardia (10,4%) e dalla Sicilia (5,2%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 34 secondi. L’81% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,6% è stato evaso dal Back Office, mentre il 14,4% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni. Il portale http://www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.514,9 visitatori giornalieri, con 3.056,1 pagine visitate. (r.n.)

(03 marzo 2010)

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