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eGov: nell'ultima settimana quasi due milioni di contatti a Linea Amica, il network delle 750 URP della PA

E’ disponibile il Rapporto analitico sulla nona settimana di attività del 2010 (dal 27 febbraio al 5 marzo) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 750 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con i Comuni di Andria e Biella e con la Provincia di Ragusa. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network.

Il network ha raggiunto 1

Nella settimana dal 27 febbraio al 5 marzo il network ha raggiunto 1.971.400 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.136.300, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (9,3%), 343.100 presso Enti previdenziali (30,2%), 42.600 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,7%), 65.100 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,9%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 306.000 presso Regioni e strutture sanitarie (26,9%), 263.000 presso Comuni, Province e strutture locali (23,1%). Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 27 febbraio-5 marzo)

Il servizio di secondo livello ideato

Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.025 contatti (426 le richieste pervenute via mail) e 2.920 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 77,6% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 16,9% problemi da risolvere, per l’1,3% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per l’1,1% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 67,4% ha riguardato lavoro e carriere, il 7,6% problemi previdenziali, il 5,4% politiche sociali e sanità, il 3,8% politica e istituzioni, il 3,2% cittadini e vita pubblica, il 2,3% tasse. Le istanze hanno riguardato per il 56% Enti locali, per il 31,7% Amministrazioni centrali, per il 8,9% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 3,2% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 57,7% delle richieste è giunto dal Sud, il 18,5% dal Centro, il 12,4% dal Nord Ovest, il 7,3% dal Nord Est e il 4,1% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (31,1%), dall’Abruzzo (19,3%), dal Lazio (12,1%), dalla Lombardia (7,9%) e dalla Puglia (4,6%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 32 secondi. L’84,2% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 6,1% è stato evaso dal Back Office, mentre il 9,7% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni. Il portale ha registrato una media di 1.190,1 visitatori giornalieri, con 2.422,1 pagine visitate.

(15 marzo 2010)

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