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L’importanza della gestione della reputazione online ai tempi di internet

La reputazione è un bene prezioso e di questo qualsiasi azienda è pienamente consapevole, almeno per quanto riguarda i media tradizionali. Ma sul web? Beh sulla rete, in particolare nei forum e nella blogosfera, le voci corrono ad una velocità enorme e con un’ampiezza di diffusione che può rapidamente uscire dai confini nazionali ma pochi se ne rendono conto.

La rete ed in particolare...

Come si monitora la rete ed in particolare il mondo magmatico del web 2.0? La cosa migliore è di dotarsi di un tool software apposito, in grado di farci avere in tempo veloce e in modo costante notizia di tutto ciò che si dice di noi, naturalmente con criteri di settaggio che evitino omonimie e risultati non realmente rilevanti.

I consumatori pensano e dicono

Non si tratta però solo di evitare eventuali crisi, infatti ho già avuto modo di sottolineare su queste pagine che gestire e monitorare ciò che i consumatori pensano e dicono di noi su internet è alla base dello sviluppo di una propria strategia centrata sui social media. Un aspetto segnalato con forza anche nel libro L’onda anomala, riferimento nel settore della comunicazione nel web 2.0, che ne fa una delle chiavi per comprendere il Technographics Profile dei nostri clienti e parlare loro con il linguaggio ed i mezzi più idonei. Inoltre la reputazione online è ugualmente importante per aspetti di natura più tecnica, come: a) Posizionamento organico sui motori di ricerca: un recente update di Google avrebbe aggiornato l’algoritmo del page rank secondo gli attributi: trust, reputation, authority, PageRank e high quality. b) Email marketing: tra i criteri utilizzati dagli ISP per prevenire lo spamming c’è anche la reputazione, intesa risultato del comportamento che l’azienda mittente ha tenuto nell’inviare comunicazioni. Il 77% dei filtri oggi riguarderebbe proprio la reputazione del mittente.

E se abbiamo trovato qualche commento negativo sulla rete che si fa? Si deve decidere volta per volta ma si possono dare alcuni consigli: a) Non intervenire a tutti i costi, se è una critica non troppo aggressiva, in una fonte poco nota e se, dopo qualche giorno non genera strascichi è meglio non essere ossessivi. L’eccesso di interventismo non può fare altro che dati, come in un recente caso italiano. b) Se dobbiamo invece intervenire è bene farlo dichiarando la propria identità, meglio se con il ruolo aziendale, mai cercare di fingersi un altro utente comune. c) Per far sì che sui motori di ricerca nel breve periodo non compaiano solo i commenti negativi su di voi si possono acquistare degli annunci pay per click con le parole/argomenti incriminati.

I casi compreso il punto

d) In tutti i casi (compreso il punto a) bisogna tempestivamente prevedere delle pagine sull’argomento sul proprio sito, in modo che esse siano disponibili per gli interessati e siano indicizzate. Infatti anche dopo mesi, quando la protesta è passata, restano reperiti dai motori i risultati negativi e se non ci sono i nostri argomenti di risposta lasciamo di fatto la parola agli avversari. Naturalmente le attività di gestione della reputazione online non servono a ripulire dai commenti negativi il web (bene lo spiega questo post) ma permettono all’azienda di capire cosa pensano e dicono gli utenti e consentono l’intervento tempestivo su voci, magari infondate, che possono fare grossi danni all’azienda. Pensate che questa attenzione nel gestire le crisi latenti e tutelare la propria reputazione sia un’esagerazione? Leggete questa storia…

(08 maggio 2009)

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